Estonie

En exploration digitale en Estonie, je reprends la plume afin de partager les aspects les plus marquants de cette learning expedition dans l’état le plus numérique d’Europe. Au bout de trois jours il y a déjà matière à écrire un livre entier, je publierai donc mes « lettres estoniennes » en doses synthétiques et homéopathiques!

Estonie

Menée sous le dynamique patronage de Jean-Michel Billaut, notre groupe baptisé « French delegation »  par nos différents contacts locaux, réuni un pharmacien/startuper, un médecin geek et entrepreneur, un haut fonctionnaire éclairé, des entrepreneurs curieux et des couteaux suisses digitaux.

Très bien préparé, notre itinéraire nous a, dans un premier temps, menés de l' »Estonian Information System Authority » à la société Cybernetica en continuant par le Parlement. Ces rendez-vous riches en enseignements nous ont permis de mieux de saisir quelques fondamentaux du pays le plus digital d’Europe.

tallinn

Pour comprendre l’origine de la gestion digitale du pays, il faut faire un petit détour historique. En effet, le plus petit des États Baltes a été occupé par L’URSS du 17 juin 1940 au 20 août 1991. Lors de la fin de l’occupation soviétique, les Estoniens ont dû mettre en place une administration en partant de zéro. Dénuée de ressources naturelles particulières en dehors de ses forêts, dépourvue d’une réelle structure industrielle, l’Estonie n’avait pas les moyens de constituer une administration classique.

estonie

La confiance

Andres Kûtt, notre interlocuteur à l’Estonian Information Système Authorithy nous a confié : « en 1991, personne ici ne savait comment diriger un pays. Nous avons été capables de mettre en place cette administration numérique parce que nous n’avions pas les moyens de faire autrement. Nous avons commencé petit, en nous reposant sur un pilier fondamental : la confiance« . L’état numérique a donc été mis en place pour pallier à un manque de moyens. Parti de zéro l’organisation a donné naissance au premier écosystème d’interopérabilité d’administration en ligne au monde : le X-Road. Notre expert a poursuivi « A l’époque, nous avions besoin de faire du business, les personnes qui savaient utiliser les ordinateurs n’avaient pas accès au hardware. A ce moment là, c’étaient les jeunes qui l’avaient et ils nous ont permis d’y accéder. La confiance s’est construite entre les jeunes geeks, les nouveaux politiques, les ingénieurs et les citoyensCette confiance partagée a créé une confiance globale qui s’est concrétisée à travers la technologie mise en place ». 

La compréhension des écosystèmes

Cette première pierre posée, les équipes concernées se sont ensuite penchées sur la compréhension des écosystèmes. Notre hôte a continué : « Pourquoi avons-nous réussi là où tout le monde avait échoué ? Parce que vous ne pouvez pas tout réguler [^^;)..! à un tropisme français…] vous devez en revanche, faire en sorte que cela fonctionne. Au début les gens nous ont demandé: pourquoi nous donnez-vous cette carte idiote qu’en plus nous devons payer (7 euros pour les moins de 15 ans, 25 euros après et le forfait ecard + passeport coûte 50 euros) ? Les services fournis ont été la réponse. Un des premiers exemples décisifs a été le remboursement des trop-perçus d’impôts en 5 heures ».

OO

Cette carte permet l’identification immédiate par toutes les administrations, une signature électronique, le tout associé à une couverture WIFI intégrale cet ensemble assure la qualité du service rendu (comme l’ouverture d’un compte en banque en quelques minutes). Cette identité électronique se décline au-delà de la carte sur les téléphones. Le système est conçu pour qu’on ne demande jamais deux fois une information identique au citoyen estonien. Pour vous donner une idée : la simplification produite permet aux estoniens de gagner l’équivalent d’une semaine de travail par an ! Et représente pour l’état une économie à hauteur de 2% du PIB.

Quand on pose la question de savoir quelles sont les démarches concernées, la réponse est : tout sauf se marier, divorcer et acheter un logement…. pour l’instant (et avec un petit sourire..)

L’expérience citoyen

La troisième clé de cette réussite repose sur l’équilibre entre les designers de solutions et les personnes qui en ont besoin, les utilisent et en dépendent. Et là nous arrivons à un point crucial : l’expérience citoyen. Depuis 25 ans les acteurs politiques et administratifs estoniens pensent citizen first. Alors qu’en France dans les entreprises on s’acculture progressivement à l’UX, l’expérience utilisateur et que l’on commence à se préoccuper de l’expérience client, que les DRH adoptent timidement l’expérience salariée, on ne peut qu’espérer que la notion d’expérience citoyen vienne éclairer au plus vite les nouveaux responsables aux manettes de notre pays.

Afin de s’assurer de la réussite de leur projet, les équipes estoniennes ont organisé pendant des mois des road shows dans tout le pays où sous des tentes plus ou moins empruntées à des spectacles ambulants, ils ont expliqué et formé les Estoniens à l’utilisation d’internet. Andes Kûtt, à ce sujet, nous a confié : « l’utilisation des services administratifs via internet par les seniors n’est pas un sujet pour nous, car ces derniers ont été initiés il y a plus de 20 ans et sont donc autonomes. »

Tout est pensé pour être efficace, si le service est efficace, il est adopté et l’état digital fonctionne. Je conclurai avec cette belle phrase de notre interlocuteur : « En gros, tout cela repose sur votre conception de gouverner un pays »…

Violaine Champetier de Ribes  

@VioChamp

Porte plume de dirigeant(e)s

Vous aimez ? Partagez !
FacebookTwitterGoogle+Partager

Laisser un commentaire

Your email address will not be published.

*